Innerhalb eines Jahrzehnts hat sich der Net Promoter Score (NPS) als Schlüsselindikator für die Messung der Kundenbindung und der wirtschaftlichen Gesundheit von Unternehmen etabliert. Die Frage: „Würden Sie unser Unternehmen / Produkt jemandem in Ihrer Nähe empfehlen?“ Würde es einem Unternehmen ermöglichen, die Neigung seiner Kunden zu erkennen und ggf. Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken.
Der Ursprung von NPS
Der NPS wurde 2004 von Bain-Partner Fred Reichheld nach zweijähriger Forschung erfunden. In einer langen Veröffentlichung, die 2003 im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, erklärt er die Grundlagen und die Methodik, die ihn zum Aufbau des Net Promoter Score geführt haben.
NPS Bewertung durch Kunden
Der NPS ist extrem einfach zu berechnen. Wie wir gesehen haben, müssen Sie Ihren Kunden nur eine Frage stellen und diese abziehen, um Ihre Punktzahl zu erhalten. Es ist nicht erforderlich, dass Markanalysten dies tun. Es gibt jedoch einige bewährte Methoden, die befolgt werden müssen, damit Ihr gesammelter NPS zuverlässig ist und ihn verwenden kann. Wir diskutieren diese Punkte in zwei Artikeln. Die Berechnung des NPS erfolgt anhand der Antwort auf eine einzelne Frage: „Würden Sie unser Unternehmen / Produkt / unsere Marke einem geliebten Menschen empfehlen?“ Der Befragte muss eine Punktzahl von 0 bis 10 wählen. Die Punktzahl wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der negativen Feedbacks vom Prozentsatz der positiven abgezogen wird. Der Index wird als absolute Zahl zwischen -100 und 100 ausgedrückt. Befragungen dieser Art können auch mit Mitarbeitern durchgeführt werden, mehr dazu.
Der Zweck von NPS
In der Realität ist es am wichtigsten, einen höheren Net Promoter Score als den seiner Konkurrenten zu haben, sich mit den Durchschnittswerten seines Tätigkeitsbereichs zu vergleichen und insbesondere die Entwicklung seines Scores im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Die Unternehmen mit der besten Wirtschaftsleistung sind auch diejenigen mit dem höchsten NPS.
Mit einem NPS um 70 haben Unternehmen, wie Netflix, Amazon und Apple eine recht hohe Kundenzufriedenheit und ergreifen auch schnell Maßnahmen, wenn der NPS innerhalb einer gewissen Zeit sinkt. Um diese Ergebnisse zu erzielen (zu den höchsten aller Tätigkeitsbereiche zusammen), setzen diese drei Unternehmen, insbesondere auf ein sehr starkes Markenimage, ein sofort identifizierbares Angebot und einen vorbildlichen Kundenservice.
Der erste Vorteil von NPS besteht darin, zufriedene und unzufriedene Kunden zu erkennen.
Wenn der Kunde sich die Mühe macht an einer Umfrage teilzunehmen oder ein Feedback zu senden, dann liegt es daran, dass die Kunden etwas zu sagen haben, sodass es möglicherweise nicht zu spät ist, sie zurückzubekommen.
Es ist wichtig ein Verfahren einzurichten, um unzufriedene Kunden so schnell wie möglich zurückzugewinnen und das ermöglicht NPS.
Weitere Arten von digitalem Feedback:
